|
Журнал «Insurance TОР» — єдине відкрите джерело інформації на ринку страхування, яке базується на офіційній статистиці страхових компаній та щокварталу публікує рейтинги ризикових та лайфових страховиків України у розрізі регіонів та видів страхування.
| Медицинский ассистанс в ДМС. Украинские реалииБытует распространенное мнение, что страховая компания всегда должна играть «первую скрипку», а сервисные службы идти в ее фарватере и выполнять распоряжения страховой компании исключительно в «ручном режиме». Такой взгляд на процесс страхования имеет право на существование для большинства видов рискового страхования, однако особняком в этом списке стоят сервисные службы медицинского страхования. Да, действительно, страховые компании формируют в ДМС общую политику страхования, но роль ассистанса после вступления договора в силу резко отличается от роли сервисных служб в других видах страхования. В отличие от них, ассистансы, благодаря необходимости срочно решать огромное количество жизненно важных, в прямом смысле этого слова, вопросов работают в гораздо более самостоятельном режиме, по заранее оговоренным со страховой компанией правилам. Самостоятельность ассистансов накладывает на них большую ответственность перед страховой компанией и страхователем за качество своей работы, поэтому при подготовке договоров страхования ДМС мы всегда рекомендуем параллельно со страховой компанией выбирать и ассистанс. Большинство характеристик ассистансов, по которым может идти их выбор (стаж работы на страховом рынке, количество рабочих мест в call-centre в т.ч. врачебных, референц - лист и др.), хорошо знакомы потенциальным страхователям . В этой статье мы хотим остановиться на тех характеристиках ассистансов, которые по ряду причин известны только узким специалистам и мало представлены для широкого обозрения, но которые, мы надеемся, будут полезны потенциальным страхователям для грамотного заключения договоров ДМС. Наверное, всем известно, что в обслуживании договоров ДМС страховые компании используют два типа ассистансов - это внутренние , т.е. входящие в состав самой страховой компании структуры , и внешние – работающие в качестве отдельного юридического лица. Но мало кому известно, что качество работы ассистанса во многом зависит от степени его автономности. Что же стоит за степенью автономности ассистанса? Как влияет степень автономности на цену и качество страхового продукта в целом? Какие преимущества или недостатки заложены в понятии автономности медицинского ассистанса? Рассмотрим это с точки зрения потенциального страхователя или застрахованного лица. При заключении договора страхования потенциальный страхователь всегда в первую очередь (или как минимум во вторую) смотрит на цену страхования. Если ассистанс в компании внутренний, то естественно, с учетом затрат такого ассистанса он будет обходиться страховой компании дешевле, чем автономный, внешний ассистанс и соответственно суммарная цена страхового продукта для потенциального страхователя будет ниже. Соответственно, внешний ассистанс всегда будет диктовать большую цену, что, конечно, на первый взгляд невыгодно будущему клиенту. Однако, если взглянуть на данный вопрос под другим углом, то окажется, что после заключения договора страхования риски, связанные с качеством обслуживания по ДМС, у внешнего ассистанса ниже. Это в первую очередь связано с тем, что внешний ассистанс по своему определению является менее зависимым в т.ч. и финансово от происходящих в страховой компании процессов, особенно негативных. Так, например, когда в страховой компании начинает зашкаливать убыточность, внутренний ассистанс, в приказном порядке, вынужден «приступать к борьбе» за экономию средств для родной компании. С внешним ассистансом, как известно, все взаимоотношения договорные , и про «экстра» борьбу за убыточность нужно с ним еще договариваться. Рычаги влияния , конечно, у страховой компании есть, однако степень воздействия здесь гораздо ниже, чем во внутреннем ассистансе. Ассистанс как отдельное юридическое лицо для соблюдения своего доброго имени не только перед страховой компанией, но и перед страхователем всегда будет балансировать между интересами обеих сторон. В этом постоянном балансировании между сторонами особую позицию занимают договоры страхования с параллельным прямым договором между страхователем и ассистансом. Такой прямой договор гарантирует наименьшее влияние убыточности в страховой компании на качество обслуживания ассистансом по программам ДМС. Следует рассмотреть также возможные проблемы по качеству обслуживания в ДМС с точки зрения обеспечения квалифицированными кадрами. Зарплата персонала во внутреннем и внешнем ассистансе изначально формируется по разному. Так, оплата труда во внутреннем ассистансе полностью зависит от убыточности по ДМС в страховой компании и, соответственно, при ее зашкаливании возникают проблемы с заработной платой у работающего там персонала. Для решения возможных проблем с зарплатой, данный персонал приложит максимум усилий, естественно, за счет минимизации расходов на выплаты застрахованным. При не решении этих проблем ассистанс ждет утечка квалифицированных кадров, что также отрицательно скажется на качестве обслуживания по ДМС. Внешний ассистанс, также, зависим от убыточности в страховой компании, однако в гораздо меньшей степени, т.к. свой процент на обслуживание застрахованных лиц внешний ассистанс, в большинстве случаев, получает единоразово еще в начале действия договора страхования, и последующий перерасчет данного процента чаще всего не производится. Будущий, возможный рост убыточности по конкретному клиенту ложится в ближнесрочной перспективе на плечи страховой компании и при правильном расчете своего процента, внешний ассистанс сохраняет за собой возможность нормальной оплаты труда своих сотрудников, что в конечном счете отражается на большей стабильности с кадрами, особенно высококвалифицированными. Кроме характеристики ассистансов по автономности, существует другая характеристика ассистансов, о которой мало кто знает, а еще меньше говорят, но которая не менее важна для выбора ассистанса. Несколько лет назад данная характеристика была вообще не актуальна для украинского страхового рынка, и ее наличие стало следствием быстрого роста рынка ДМС в Украине. Столкнувшись, некоторое время назад, с дефицитом квалифицированных медицинских кадров, а также постоянным ростом оплаты труда опытных врачей с одной стороны, и взлетом убыточности страхования с другой, некоторые ведущие страховые компании под «дамокловым мечом» постоянных недозвонов в колл-центры были вынуждены искать спасение в разделении процессов в данных колл-центрах. Были выделены отдельно группы врачей и группы диспетчеров, причем без требования к последним наличия медицинского образования. Логика бизнес- процессов говорит о правильности намерений – нет необходимости эксплуатировать дорогостоящий высококвалифицированный труд врача для простой записи застрахованного в ЛПУ, если это с успехом может сделать человек без специального медицинского образования. Однако механизм разделения процессов может быть произведен двумя вариантами. Рассмотрим каждый из них: Вариант первый – диспетчера принимают первичные обращения от застрахованных и в зависимости от заявки обрабатывают его сами (производят запись по запросу застрахованного в ЛПУ, организовывают доставку лекарств) или, по запросу от застрахованного медицинской телефонной консультации, передают его дальше по внутренней связи врачу. Вариант второй – первичные входящие обращения от застрахованных принимают врачи, обрабатывают их и уже затем, для решения чисто логистических задач, передают их группе диспетчеров. Для непосвященного в тонкости ассистирования покажется непринципиальным по какому из вариантов происходит разделение процессов внутри ассистанса. Однако практика ассистирования на примере разных страховых компаний и ассистансов говорит о значительном преимуществе второго варианта. Автор: Максим Чередниченко, Генеральный директор ООО «Рэндл Консалтинг»
|
Журнал видається з 2003 року. На наших журналах виховалося не одне покоління страховиків, андеррайтерів, фахівців андеррайтингу, перестрахування та методології, а також страхових брокерів та агентів. «Insurance Top: Регіони», який вперше в Україні почав публікувати щоквартальний ренкінг страховиків по 25 регіонах України за 8 основними видами класичного страхування (КАСКО, ОСАЦВ, ДМС, нещасний випадок, страхування майна, туристичне страхування, страхування вантажів та зелена карта), включаючи премії, виплати, кількість договорів, а також збитковість видів у регіонах України. Головне завдання журналу — презентація національного ринку страхування та його учасників у фінансових та промислових колах, інформаційно-аналітична підтримка учасників страхового ринку, оперативна публікація, прозоре висвітлення та ознайомлення професіоналів з показниками діяльності та рейтингами учасників ринку страхування та перестрахування. © 2003-2024 Страховий рейтинг Insurance TОР — журнал про страхування. Щоквартальні рейтинги страхових компаній України. Погляд Редакції не завжди може співпадати з думкою авторів, компаній чи ЗМІ. Адреса Редакції: Україна, 02660, Київ, вул. Євгена Сверстюка, 11А. Повне або часткове використання показників діяльності страхових компаній без письмового дозволу редакції заборонено. Рейтинги є інтелектуальною власністю УНДІ «Права та економічних досліджень». To prepare international reviews of the global insurance market has used data of the Beinsure Digital Media and Forinsurer.com — the specialized media about insurance, reinsurance and insurtech, which are part of the Finance Media Holding. Our mission is to connect its audience with useful, unbiased information, helping them understand their insurance and investment needs better. With a diverse range of topics covered, from AI and machine learning to crypto and blockchain, Beinsure is a go-to source for anyone looking to stay informed in the rapidly evolving world of finance and technology. It aims to demystify the complexities of these industries by providing the latest news, ratings, reviews, and insights. Beinsure serves a global audience interested in finance, insurance, and technology, offering an integrated platform for both industry professionals and the general public. The content is curated to inform and educate readers about market trends, investment opportunities, and technological advancements in the insurance and InsurTech sectors. |